Tulin loppuvuodesta törmänneeksi erääseen pulmaan. Olen ollut tähänastisessa elämässäni siinä mielessä onnekas, että olen aina tarvittaessa saanut, jos nyt ei välttämättä aina hyvää, niin ainakin jonkinlaista asiakaspalvelua. Luottamukseni siihen, että kyllä maksavaa asiakasta aina jotenkin palvellaan, on ollut vankka.
Loppuvuodesta olin tilanteessa, että erään kotitalouteen liittyvän palvelun laskut menivät eri osoitteeseen kuin missä itse asun. Tätä olin itse pyytänyt aikoinaan sen logistisen helppouden vuoksi ja se oli toiminut hyvin. Kun nyt tarve tälle oli loppunut ja kaipasin laskuja omaan osoitteeseeni, törmäsin kuitenkin seinään.
Henkisesti vähintään kolmekymmentä vuotta virallista ikääni vanhempana lähdin ensimmäisenä soittamaan palveluntarjoajan asiakaspalveluun. Ihmisten kanssa on mukava asioida ja mieltä askarruttaviin asioihin saa välittömästi vastauksen. Heti aamutuimaan soittaessa jonotusaika oli kuitenkin hippasen vajaat puoli tuntia. Eipä siinä mitään, yhteydenottoväyliä on maailma täynnä! Ei muuta kuin palveluntarjoajan puhelinsovellus auki. Kun sovelluksessa ensin varmistin, ettei laskutusosoitetta voi muuttaa sitä kautta – tämä ylellisyys on tarjolla ainoastaan sille osoitteelle, johon palvelu tulee – avasin palveluntarjoajan chatin. ”Hei, onko täällä mahdollista muuttaa laskutusosoitetta?” tiedustelin. Ei kuulemma ole, se tehdäänkin ihan kokonaan toiselle taholle.
Eipä siinäkään mitään, aamu oli vielä nuori. Lähestyin nyt tätä chatista kuulemaani toista tahoa, tällä kertaa heidän chatissaan. Sitä ei sovelluksen kautta ollut mahdollista käyttää, sillä chatbotin valmiskysymyksissä ei ollut mitään laskutukseen liittyvää, eikä omaa kysymystä voinut sovelluksessa laatia.
Jahka olen niellyt ylpeyteni, saatan luovuttaa sähköpostin kyttäämisen.
Niinpä matka kävi taho B:n verkkosivuille. Sielläkin oli chat, ja voi auvoa, sitä kautta pystyi jopa muotoilemaan kysymyksensä itse! ”Hei, onko täällä mahdollista muuttaa laskutusosoitetta?” tiedustelin jälleen.
Ei ole, asia hoidetaan kuulemma palveluntarjoajan kautta. Siis sen, jolta olin ensimmäisessä chatissa kysynyt.
Toimittajan luontainen reaktio tässä vaiheessa prosessia on epäuskoisen huvittuneisuuden ja/tai ärtymyksen ohella alkaa kypsytellä, millaisen kolumnin hässäkästä saisi. Suurin piirtein tällaisen. Laadin sähköpostin ja lähetin sen ohjeistettuun osoitteeseen. Kuukautta myöhemmin odottelen vastausta edelleen.
Jahka olen niellyt ylpeyteni, saatan luovuttaa sähköpostin kyttäämisen suhteen ja yrittää vain soittaa uudelleen.
Ei tämä mikään maailmanloppu ole, laskut tulevat perille mutkan kauttakin. Loppuvuosi on monessa yrityksessä kiireistä aikaa lähestyvien joulun pyhien vuoksi, eikä minun tapauksessani ole kyse mistään elämän ja kuoleman kysymyksestä. Olen jäänyt kuitenkin miettimään, onko hässäkkä heijastus suuremmasta ilmiöstä.
Minulla on aikaa, resursseja ja teknistä osaamista, jotka mahdollistavat sen, että voin ainakin yrittää hakea apua useamman eri väylän kautta. Mutta jälleen kerran: entä se pienituloinen eläkeläinen, jolle ainoa väylä on puhelin? Palvelumaksut raksuttavat jonottaessakin, eikä kolmekymmentä minuuttia ole mikään silmänräpäys. Varsinkin kun tällaisessa tilanteessa elävä ihminen todennäköisesti hoitaa suuren osan asioinnistaan eri palveluntarjoajiin puhelimitse, eli kyse ei ole vain yhdestä kertaluontoisesta puolituntisesta.
Ajatus siitä, että joka ikinen kaupallinen palvelu olisi saatavilla myös kasvokkain asioiden on nykyaikana utopistinen. Kilpailu on kovaa, kulut korkeita ja maailmantilanne epävarma ja -vakaa. Moni palvelu kaipaisi kuitenkin selkeyttämistä. Vähintäänkin soittajaa voisi etukäteen avittaa tieto siitä, kuinka puhelinvaihteen ohjaus rakentuu – siis ovatko vaihteen askelmat esimerkiksi se, haluaako palvelua suomeksi vai ruotsiksi, tai se, koskeeko puhelu sopimuksia, laskutusta vai muuta murhetta.
Oikein näpsäkkä palvelu antaisi vielä muutaman esimerkin per vaihdepuun haara maksimaalisen selkeyden saavuttamiseksi. Rautalangasta vääntäminen on harvoin ainakaan haitaksi, päin vastoin asiakkaalle saattaa jäädä mieleen asioimisen helppous.
Kirjoittaja on Viikkosavon toimittaja.